Hoy publico mi primer artículo como Master Influencer para mis colegas y amigos de Delivery Media, a quienes agradezco esta oportunidad. Es un honor compartir con grandes profesionales del marketing, social media y la comunicación; entre otros sectores.

Cómo dicen en Hollywood, mi artículo es un “caso de la vida real” vivido en carne propia durante mis primeros pasos como asesor de pequeñas empresas en Tenerife…

Recuerdo hace un par de años cuando estaba empezando mi andadura en social media que mi asistente y yo fuimos a visitar a un negocio de restauración muy conocido en Tenerife, pero que carecía de redes sociales y página web. Era un local que solía visitar por la carta y por la decoración muy cercana del local. La atención al cliente era buena, pero mejorable. Sin embargo, entre mis amistades de Facebook e Instagram empecé a ver algunas críticas sobre el local y en mis siguientes visitas pude comprobar algunos fallos. También indagué en TripAdvisor a ver si encontraba algún comentario similar y así fue. No sé si eran las mismas personas expresando sus quejas en varias redes y páginas, pero era evidente que tenían una crisis de reputación. Ante esa situación mi asistente concertó una cita con la encargada y dueña del negocio, quien resultó ser familia de uno de mis primeros clientes.

Ha sido una de las reuniones más cortas que recuerde. No crean que fue corta porque mis propuestas eran maravillosas y nos contrataron, ocurrió todo lo contrario. Ella pensaba que éramos publicistas tradicionales y que íbamos a presentarle ideas para folletos y otros formatos offline. Cuando le comentamos que nuestra propuesta estaba basada en una estrategia de redes sociales y posicionamiento de marca, su respuesta fue un rotundo NO.

Mi artículo es un “caso de la vida real” vivido en carne propia durante mis primeros pasos como asesor de pequeñas empresas en Tenerife.

 

Cuando te tapas los oídos para no escuchar malos comentarios…

Su postura era radical. Ella no quería estar en ninguna red social porque, según su criterio, eso facilitaba a la gente a hablar negativamente del negocio y que eso no le interesaba. Naturalmente rebatí sus argumentos con los principios básicos del social media: La conversación sobre su negocio en las redes sociales existe, lo quiera ella o no; y que la mejor manera de encarar una crisis de reputación era precisamente estar en redes sociales y contestar las quejas y también los comentarios positivos, estableciendo empatía con sus clientes.

Incluso le mostramos capturas de pantalla con los comentarios negativos y le dijimos que eso podía acabar con su negocio, pero fue infructuoso. Me tomé la libertad de contactar con el antiguo cliente que era su familiar para que tratara de que ella entrara en razón y no fue posible. En mi caso, no acudí más al negocio. Era un local único en su estilo, pero la actitud de la encargada me alejó y decidí buscar alternativas, algo que en Tenerife es relativamente fácil, ante la gran oferta de locales de restauración. Y naturalmente, muchos clientes hicieron lo mismo…

Unos meses después, mi asistente que vivía relativamente cerca del restaurante, me comentó que había cerrado. Un local que visité por casi 5 años, que se mantenía lleno prácticamente desde que abría hasta que cerraba, con un público y una oferta atractiva, cesaba su actividad. He visto casos similares de crisis de reputación mal gestionados y que tienen el mismo final, sólo que nunca me había tocado uno tan de cerca. Y sobre todo, un caso en el cual que sabía que podía ayudar y no fue posible por una actitud equivocada y anticuada.

Mi artículo es un “caso de la vida real” vivido en carne propia durante mis primeros pasos como asesor de pequeñas empresas en Tenerife.

 

¿Cómo manejo una crisis de reputación online en mis redes sociales?

En los blog de mis colegas de marketing y social media, seguramente encontrarán algunos artículos relacionados con el tratamiento de una crisis de reputación online, como el post de nuestros amigos de SemRush pero creo que puedo resumirlo en 5 partes fundamentales:

  1. Tener un Plan de Gestión de Crisis. Hablamos de pymes donde no suele haber más de 10 empleados, incluidos los dueños. En estos casos, debes contar con un Community Manager externo. Es el profesional que además de gestionar tus redes sociales, debe detectar cualquier queja o comentario negativo que haya sobre el negocio y también debe saber quién toma las decisiones en la empresa y transmitirle lo que está ocurriendo con el fin de intentar resolver el inconveniente lo más pronto posible. Y si no es posible hacerlo rápidamente, establecer las probables respuestas que se deban dar públicamente o por mensaje privado a quien emite dicha queja o comentario negativo. En el punto 4 ahondaremos en este tema.
  2. Sé sincero contigo mismo e identifica las debilidades de tu negocio. En esto te puede ayudar tu Community Manager, haciendo un análisis DAFO (o FODA) con el fin de que puedas tener una o varias respuestas predefinidas, sabiendo que por alguna vía es posible que tengas quejas o comentarios negativos. Naturalmente, intenta mejorar en esos aspectos; pero si es complicado o vas a tardar en resolver, tener estas respuesta te pueden ayudar mucho.
  3. Tu Community Manager debe ser tu portavoz. Sobre todo si eres una pyme y no eres un experto en social media. Sabemos que las grandes empresas tienen un Comité para esto, pero en las pequeñas y medianas empresas no suele ser así y es el dueño o un encargado quienes normalmente atienden las redes sociales y si no poseen la formación debida, pueden hundir más al negocio en una crisis.
  4. Responder rápidamente. De esta manera, tanto la persona que se haya quejado como los demás usuarios o clientes notarán que la empresa se preocupa por las opiniones de sus usuarios o clientes. Tardar mucho en la respuesta o simplemente no responder es poner la soga al cuello a tu negocio, estás diciendo que no te importa lo que ellos opinen.
  5. Ser agradecido. Una vez se haya resuelto la crisis, agradecer al usuario por darnos la oportunidad de ver que estábamos cometiendo un error. Estas crisis traen algo positivo a las empresas: Mejoran la imagen que los usuarios tienen de nosotros, al valorarnos como una empresa preocupada por ellos y además; nos permiten corregir (si es posible) aquellos procesos en los cuales existan errores o fallos. Para una pyme es muy difícil detectar errores porque están inmersos en sus procesos diarios. Si un cliente o usuario nos muestra un fallo, lo lógico es que se lo agradezcamos.

 

¿Te ha tocado de cerca algún caso similar como gestor de comunidades digitales? En Delivery Media nos gustaría saber cómo pudiste solucionarlo y por supuesto, cualquier aporte a este artículo es bienvenido!

 

 

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Jorge Navarrete