No se trata de cambiar la forma de hacer la tecnología, pero si cambiando la forma de hacer los negocios.

Tras leer diversos estudios sobre el tema, y artículos de revistas tecnológicas y del sector empresarial podemos concluir que los ejecutivos están transformándose digitalmente en tres áreas clave en sus empresas: la experiencia del cliente, los procesos operativos y modelos de negocio. Y cada uno de estos tres pilares tiene tres elementos diferentes que están cambiando. Estos nueve elementos forman un conjunto de bloques de construcción para la transformación digital.

Los nueve elementos de la transformación digital

En la actualidad, consideramos que aún no hay ninguna empresa que ha transformado totalmente en estos nueve elementos. Por el contrario, los ejecutivos están seleccionando entre estos bloques de construcción para avanzar de la manera que ellos creen que es correcto para sus organizaciones. Con este artículo lo que deseamos es destacar algunas de las formas en que las empresas están cambiando en estas nueve áreas.

La transformación de la experiencia del cliente

Los tres principales bloques de construcción con los que las empresas están transformando digitalmente en la experiencia con el cliente son: comprensión de los clientes, crecimiento de primera línea y contacto con el cliente.

1.La comprensión de los clientes

Las compañías están empezando a aprovechar las inversiones anteriores en sistemas para obtener una comprensión en profundidad de las geografías y segmentos en los mercados específicos. Algunos están explorando en los medios sociales para entender lo que hace felices a los clientes – y a lo que lo lleva a la insatisfacción.
Además, las empresas están aprendiendo a promover sus marcas con mayor eficacia a través de medios digitales. Las empresas también están construyendo nuevas comunidades online para asesorar y crear lealtad con sus clientes en los productos médicos, bienes raíces y servicios financieros. Otros están construyendo productos que mejoran la imagen de marca de estilo de vida en las comunidades.
Muchas organizaciones están construyendo la capacidad analítica para entender a los clientes con más detalle. Algunas compañías de seguros, por ejemplo, están mejorando sus carteras y estructuras de costos a través de la suscripción y precios basados en el análisis. Otras empresas están llevando a cabo experimentos basados en análisis para conducir el comportamiento del cliente. Empresas en el sector de restauración (franquicias) están llevando a cabo experimentos activamente en la fijación de precios y la promoción a través de un conjunto de sus tiendas franquiciadas. El experimento se ajusta dinámicamente en los precios de productos en respuesta a la demanda, el tiempo, los niveles de inventario y la proximidad a la hora de cierre.

2.El incremento en ingresos

Las empresas están utilizando la tecnología para mejorar las conversaciones de ventas en persona. Por ejemplo, las compañías de servicios financieros están utilizando presentaciones en dispositivos como tabletas en lugar de presentaciones de diapositivas en papel para hacer sus argumentos de venta. Las compañías de seguros están introduciendo herramientas móviles para ayudar a la gente de ventas y clientes para participar en una planificación basada en la analítica. Algunas fuerzas de ventas de dispositivos médicos están reemplazando las interacciones en persona con las interacciones digitales. Un ejemplo es con un consultorio médico, el vendedor le deja un iPad con el vídeo y otra información sobre los nuevos productos. El objetivo es conseguir la atención del médico – sin incomodar al médico o afectar sus horarios cuando tiene el consultorio lleno de pacientes– con el fin de obtener una conversación de 10 minutos cuando el vendedor vuelve a recuperar el IPad.
Una mejor comprensión ayuda a las empresas a transformar la experiencia en ventas. Las empresas están integrando los datos de compra de los clientes para proporcionar ventas más personalizada y el servicio al cliente o incluso para ofrecer paquetes de productos personalizados. Una empresa hotelera dedicada a la comercialización basada en la ubicación de análisis utiliza para enviar cupones móviles personalizadas a los clientes, donde, la empresa puede realizar un seguimiento de la captación en tiempo real. Una compañía de hipoteca en la creación de una estrategia de CRM vinculó a sus clientes a las referencias locales de bienes raíces. Este sistema le propuso nuevas ofertas en tiempo real a través de Internet.
Otras empresas, por ejemplo, una compañía de hipotecas ofrece a los inversores un proceso integrado que combina las propiedades inmobiliarias y los servicios bancarios con los servicios externos – y muestra el proceso general en un concepto megatienda.
Algunas compañías tratan de hacer la vida más fácil para el cliente, lo que simplifica sus procesos a través de un plugin digital. Un minorista carga automáticamente la última lista de la compra online de un cliente en su sitio de comercio electrónico. Esto simplifica el proceso de compra, permitiendo a los clientes más tiempo para mirar otros productos. Los clientes pueden entonces decidir si desea utilizar la entrega a domicilio con un tiempo específico de recogida.

3.Puntos de contacto del cliente

El servicio al cliente se puede mejorar de manera significativa por las iniciativas digitales. Por ejemplo, un banco estableció una cuenta de Twitter para responder a quejas de los clientes con rapidez, ayudando a los clientes a evitar ir físicamente a la sucursal. Esta iniciativa digital también la aprovechó una comunidad de expertos, permitiendo crowdsourcing con varios empleados y otros clientes.
Las empresas con múltiples canales para el cliente están experimentando presión para proporcionar una experiencia integrada. Los servicios multicanales requieren de ideación y ejecución de los cambios a través de la experiencia del cliente y los procesos operativos internos. Muchos minoristas ahora ofrecen compras desde el hogar, con la opción de recibir los productos por correo o en una tienda. Sin embargo, también hemos conocido el caso de un minorista que describe que algunos clientes están enojados con los representantes de servicio al cliente de una tienda porque no podían acceder a sus historiales de pedidos online.
Varias empresas están ofreciendo auto-servicio a través de herramientas digitales. Estas herramientas permiten al cliente ahorrar tiempo y a la empresa. Muchas compañías ahora están ofreciendo aplicaciones a los clientes para mejorar los puntos de contacto con su cliente. En una empresa hotelera, las aplicaciones de teléfonos inteligentes están relacionados con el perfil del cliente, lo que permite la integración a través de mensajes SMS, aplicaciones y esfuerzos en los medios sociales. Una compañía de medios ofrece aplicaciones con la geolocalización y realidad aumentada para ayudar a los clientes a encontrar lugares interesantes para visitar y proporcionar ofertas especiales a través de vales y cupones por correo electrónico.

La transformación de los procesos operacionales

A pesar de que las experiencias con el cliente transformadas son cada vez más visibles – y posiblemente más emocionantes – aspectos de la transformación, también están dando cuenta a las empresas de los beneficios más fuertes de la transformación de los procesos internos a través de la digitalización de los procesos, la habilitación de los trabajadores y la gestión del rendimiento.

 

4.La digitalización de los procesos

La automatización puede permitir a las empresas a centrar su gente en tareas más estratégicas. Un fabricante ha comenzado a centralizar la función de recursos humanos, lo que permite economías de escala a través del auto-servicio, mientras que liberar a la gente de recursos humanos “centrarse en la ampliación de las competencias del gestor, en lugar de contar los días libres”. Una empresa de materiales especializados ha automatizado muchos procesos de I + D. La automatización permite a los investigadores a centrarse en la innovación y la creatividad en lugar de esfuerzos repetitivos. También crea flujos de datos que pueden ser útiles en posteriores esfuerzos de minería de datos.

No se trata de cambiar la forma de hacer la tecnología, pero si cambiando la forma de hacer los negocios. Es la transformación digital.

Un fabricante de pinturas se ha creado plantas totalmente automatizadas que reducen significativamente los requerimientos de mano de obra, mejorar la calidad del producto y mejorar el medio ambiente, la salud y el desempeño de seguridad. Una compañía de ropa al trasladar los procesos de diseño digital logra colaborar con sus proveedores que le fabrican. Con la digitalización de los procesos evitando enviar los prototipos físicos ida y vuelta, reduce un 30% el ciclo de vida en el desarrollo de los productos.

5.La habilitación de los trabajadores

El trabajo a nivel individual en esencia, se ha virtualizado – separar el proceso de trabajo de la ubicación de la obra. Una empresa de servicios financieros reorganizando su sede para que nadie tenga que trasladarse a una empresa todos los días, incluso el CEO. Ahora, los empleados trabajan desde su casa uno o dos días por semana y, cuando están en la oficina, sentarse cerca de las personas con las que colaboran de forma temporal. Mientras tanto, las herramientas de colaboración y trabajo en red de la compañía permiten a los empleados para hablar con alguien en la organización que se encuentra en otra ciudad o país. Esto está preparando el escenario para más cambios relacionados con la globalización.
Las herramientas están virtualizandoel trabajo individual, además de por razones de coste, se han convertido en poderosos facilitadores para el intercambio de conocimientos. Los vendedores y empleados de primera línea, por ejemplo, están empezando a beneficiarse de las herramientas de colaboración en el que se pueden identificar como expertos y conseguir que sus preguntas sean contestadas en tiempo real. Ellos también están ganando cada vez más el acceso a una visión única y global de las interacciones de la empresa con un cliente.

6.Gestión del rendimiento

Los sistemas transaccionales dan a los ejecutivos una visión más profunda de los productos, las regiones y los clientes; lo que les permite que se tomen decisiones en datos reales y no en suposiciones(decisiones objetivas y basadas en información veraz). Esto está ocurriendo tanto en los procesos internos como en los procesos de cara al cliente. El nivel de detalle también está aumentando, permitiendo a los administradores comparar el estado a través de sitios o reasignar la capacidad de fabricación de los productos de una manera que antes no podían hacer.
Más allá de ser mejor informados, la transformación digital está cambiando realmente el proceso de la toma de decisiones estratégicas. Los altos ejecutivos en un fabricante de dispositivos médicos que se utilizan herramientas de colaboración existentes de la compañía para extender las sesiones de planificación estratégica a partir de 12 personas a más de 300 de los altos directivos de la empresa. Esto permitió una mejor entrada en el proceso y una mejor absorción de la visión después de que se toman las decisiones.

La transformación de modelos de negocio

Las empresas no sólo están cambiando en sus funciones, sino también en la redefinición de cómo interactúan con las funciones e incluso con la evolución de los límites y las actividades de su empresa.
Los tres componentes básicos de esta transformación son modificaciones digitales para el negocio, la creación de nuevos negocios digitales, y la globalización digital.

7.Las empresas modificadas digitalmente

Un ejecutivo de medios de comunicación, dijo: “Nos hemos dado cuenta de que si no transformamos la manera en que hacemos negocios, nos vamos a morir”. No se trata de cambiar la forma de hacer la tecnología, pero si cambiando la forma de hacer los negocios.
Una empresa de comestibles se mantiene fiel a su negocio tradicional, pero utilizando la digitalización para transformar un negocio en pleno nuevo crecimiento. Un ejecutivo manifestó que “Después de dos años, henos logrado que nuestra plataforma de comercio electrónico nos controle el 20% de nuestros nuevos clientes y los clientes tradicionales están consumiendo un 13% más en promedio.”
Otras empresas están construyendo envoltorios digitales o servicios de todos los productos tradicionales. Una oficina de correos nacional está creando un buzón digital gratuito unido a cada dirección de correo físico que las empresas pueden utilizar como un sustituto para el buzón físico de una persona. Una compañía de crédito de la empresa está desarrollando un negocio digital para algunos productos de crédito que requiere menos participación de sus ofertas de alto contacto tradicionales.
Cada vez más las empresas se están incorporando en la transformación digital y la innovación en sus modelos de negocio no tienen límite. Por ejemplo, Mundo Pan empresa española con un modelo de negocio de franquicia, ofrece entregas de pan casero, el cual ha incorporado un sistema dentro de cada comunidad de realizar sus pedidos de forma online registrando la cantidad y tipos de pan que desean recibir de forma diaria en sus hogares, innovando en la colocación de unos buzones tipo hornos en la puerta de sus domicilios (totalmente gratuito) que mantiene caliente los panes hasta que el propietario llegue y los pueda consumir. Todo este servicio a precios solidarios que sin duda alguna irán logrando que el formato de comprar pan cambié radicalmente.

No se trata de cambiar la forma de hacer la tecnología, pero si cambiando la forma de hacer los negocios. Es la transformación digital.

La red Mundopán a domicilio está presente en más de 300 poblaciones dentro del territorio nacional.

8.Nuevos negocios digitales

Las empresas también están introduciendo productos digitales que complementan los productos tradicionales. Por ejemplo, un fabricante de ropa deportiva comenzó a vender GPS y otros dispositivos digitales que pueden rastrear e informar sobre el entrenamiento de un cliente. Otras compañías están cambiando los modelos de negocio mediante la remodelación de sus límites a través de medios digitales. Una compañía de hipoteca está pasando de ser un eslabón en la cadena de valor para ser un ensamblador mundial de productos de inversión. Una autoridad del aeropuerto es el objetivo de convertirse en propietario del proceso de extremo a extremo de un viajero, proporcionando una experiencia multicanal integrado, incluida la información sobre el tráfico de aviones y reservas, promociones comerciales libres de impuestos y otros beneficios.

9.La globalización digital

Las empresas están transformando cada vez más donde realmente una multinacional con operaciones cada vez son más globales. La tecnología digital junto con la información integrada está permitiendo a las empresas tener sinergias globales sin dejar de ser localmente sensible. Estas empresas se benefician de los servicios globales compartidos para las finanzas, recursos humanos y las capacidades básicas, incluso como la fabricación y el diseño. Los servicios globales compartidos promueven la eficiencia y reducir los riesgos. Incluso promueven la flexibilidad global. Un fabricante puede cambiar la producción en todo el mundo con sólo unos pocos días de aviso en respuesta a interrupciones o un exceso de la demanda.
La transformación digital requiere de un fuerte liderazgo para impulsar el cambio, pero también requiere de una visión de qué partes de la empresa desean transformar. Las empresas de todos los sectores y regiones están experimentando como beneficiarse dela transformación digital. Ya sea en la forma en que las personas trabajan y colaboran, con los procesos del negocio de la manera de cómo se ejecutan dentro ya través de las fronteras organizacionales, o en la forma de que una empresa entiende y da servicio a sus clientes;donde definitivamente podemos concluir que la tecnología digital ofrece una gran cantidad de oportunidades.
El enfoque es importante; consideramos que en la actualidad no existe ninguna empresa que se está transformando en las nueve áreas a la vez. Sin embargo, las empresas mejor administradas están identificando constantemente nuevas maneras de redefinir la forma en que trabajan en la nueva era digital.

A miras de que estamos iniciando un nuevo año, les recomendamos leer este artículo publicado por la revista FORBES, “Las 10 principales tendencias para la transformación digital en 2017”.

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