5 acciones o estrategias de fidelización en Marketing Digital

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  • Estrategia de Fidelización

Este es mi primer artículo como Master Influencer  y agradezco a Delivery Media por darme la oportunidad de compartir mis conocimientos junto con grandes profesionales y referentes del marketing digital.

Hace tan sólo unas semanas un gran amigo me pidió consejo sobre cómo fidelizar a sus clientes existentes y de esta manera generar más ventas en su negocio online.

Me he dedicado durante bastantes años a las ventas y, aunque actualmente me dedico al sector del marketing digital, me he aventurado a escribir un post sobre esta parte tan importante y muchas veces olvidada: la fidelización.

Actualmente, las empresas están muy enfocadas en captar clientes nuevos pero no se centran en esta parte tan importante: el proceso de retención.

Lograr que los clientes mantengan la compra y repitan a lo largo del tiempo, permite incrementar la rentabilidad de la marca. Recuerda que la relación comercial no acaba en la venta.

A continuación, voy a definir cinco acciones o estrategias de fidelización, dentro del marketing digital, que nos resultará de ayuda a la hora de gestionar un ecommerce o negocio físico.

  1. EMAIL MARKETING 

El email marketing es un método eficaz para informar de nuevas promociones, descuentos o nuevos servicios. Es uno de los recursos más utilizados para fidelizar clientes mediante el envío de correos electrónicos automatizados.

Vamos a aprovechar la tecnología para que nuestros clientes estén satisfechos y poder generar tráfico a nuestra web y, por lo tanto, ventas.

Recordad, no se trata de hacer un envío masivo a toda nuestra base de datos generando spam, sino de mantener informado al cliente existente o suscriptor. Esta forma de comunicación es una técnica de fidelización económica y eficaz.

  • Bajo coste y fácil de implementar.
  • Podremos medir los resultados obtenidos.
  • Ahorraremos tiempo al poder automatizar las campañas.

Existen diferentes herramientas para realizar este tipo de envíos aunque yo personalmente utilizo MailChimp.

Con estas herramienta podremos:

  • Gestionar listas y crear formularios desde tu blog.
  • Programar fecha y hora del envío de los mails.
  • Personalizar cada uno de los mensajes que envíes y diseñar la plantilla.
  • Medir resultados de las campañas y ver su aceptación. 
  1. BRANDED CONTENT 

En esta técnica se mezcla la publicidad de siempre con la necesidad del cliente de ver los valores y pensamientos de la marca. Se tratará de analizar a nuestro cliente, darle lo que necesita y mejorar el servicio alrededor de él.

Desarrollo del branded content 

Vamos a tener que compartir contenido de valor. Se utilizarán las redes sociales, se generarán anuncios en TV o a través de nuestra página web. La idea es realizar campañas promocionales con vídeos virales que transmitan al usuario los valores de la marca.

Vamos a tener en cuenta estos tres puntos:

  • Control: la marca tendrá que enfocar muy bien el mensaje que quiere transmitir.
  • Enfoque: se enfocará el producto siendo el eje principal del anuncio.
  • Credibilidad: el producto será natural y creativo. No será una técnica agresiva de venta.

Es muy importante esta estrategia ya que el objetivo es entretener al cliente, emocionarme, gustarle y por lo tanto, retener. Tendremos que ser cercanos, simpáticos y originales.

  1. ATENCIÓN AL CLIENTE 

Atención al Cliente

El punto clave para que el cliente no se vaya a la competencia está aquí. Este concepto es uno de los puntos más importantes en una buena estrategia de social media.

Seguimos suspendiendo en atención al cliente, un gran porcentaje de los usuarios puntúa negativamente los largos periodos de espera para resolver alguna duda o incidencia. No es cuestión de fijar precios, vamos a tener que evaluar y anotar las necesidades de nuestro público objetivo.  Tenemos que conectar con el cliente y la marca.

Está demostrado que un 70% de las personas que prueban un producto por primera vez es porque ha sido recomendado por alguien de su circulo más cercano, o se ha informado o escuchado opiniones.

El marketing off line o marketing boca a boca también juega un papel importante aquí porque, aunque parezca mentira, algunas personas no utilizan internet o no se informan a través de las distintas redes sociales.

Mejorar la atención al cliente 

  • No recomiendo seguir un proceso administrativo a la hora de atender a un cliente. No podemos ser robots, la idea es ofrecer una atención personalizada 100%. Tendremos que ser amables, sonreír, dejaremos que el cliente se exprese, escucharemos con atención y luego ofreceremos la solución en caso de reclamación o queja.
  • Mostraremos a través de diferentes vías que disponemos de un servicio de atención al cliente personalizado o, en su defecto, plataforma online o telefónica.
  • Una vez el cliente ha comprado el producto o ha realizado una consulta intentaremos comunicaros con él y ver si se han cubierto sus necesidades. Le ofreceremos al cliente la posibilidad de calificar la compra para valorar la atención que tenemos en la empresa.
  • Siempre que vayamos a atender a un cliente indiferentemente de la vía (presencial, telefónica o por internet) preguntaremos siempre. Me refiero a esto a que nunca daremos por hecho, preguntaremos y agradeceremos, nos informaremos en el caso de que no estemos seguros de la respuesta que vayamos a darle y ofreceremos alternativas.
  1. OFERTAS PERSONALIZADAS A CLIENTES EXISTENTES.

  • Implicaremos al cliente en el lanzamiento de nuevos productos. Tendremos que interactuar en las redes sociales, realizaremos encuestas, preguntaremos y sacaremos conclusiones. Al cliente le gustará saber que contamos con él para las próximas novedades.
  • Ofreceremos códigos promocionales a través de los mensajes tradicionales (sms), por aplicación móvil o correo electrónico.
  • Acceso a contenido exclusivo para clientes de la marca a través de la web o app.
  • Invitaremos a nuestros clientes habituales a todos los eventos que organicemos en nuestro establecimiento o en otros lugares de interés.
  1. DISEÑO DE TU E-COMMERCE 

Diseño Ecommerce

Por todos es sabido que la imagen de una marca en internet debe estar muy cuidada. La importancia del diseño es fundamental para el usuario, estamos hablando de tener una página limpia y simple, de fácil navegación y rápida.

Recuerda que la velocidad de carga de la página es otro punto importante ya que mejorará nuestro posicionamiento en Google.

Otro punto de vital importancia es que la web sea responsive. Este término se utiliza para referirse a aquellas páginas que están optimizadas para cualquier dispositivo móvil.

Cada vez más utilizamos nuestros smartphones para navegar por internet, de ahí la importancia de que la página esté optimizada para todos los dispositivos, móvil o tablet.

Por último recomiendo generar contenidos interesantes en la web/blog, al cliente le gusta ver artículos referentes a la marca y las últimas tendencias disponibles.

Con todo lo expuesto, vamos a fidelizar al cliente existente y haremos que estén interesados en el producto. Vamos a crear un vínculo y posiblemente una futura compra.

Saludos,

Mireia Serret

 

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Mireia Serret

Community Manager. Social Media. Marketing digital. at Mireia Serret
Geek. Apasionada de las telecomunicaciones y del mundo digital. Social Media y Community Manager, colaboradora externa en Andalucía Emprende y en varios blogs y medios digitales. Cursando un Master de Marketing Digital con Aula CM, escuela referente de comunicación y marketing.

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